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　　投诉与应对能力

　　1、投诉的类型

　　(1)服务态度;

　　(2)药品数量或质量，对确属药品质量问题的，应立即予以退换;

　　(3)不良反应;

　　(4)价格异议。

　　2、投诉的处理

　　(1)选择合适的地点“带离现场原则”。

　　(2)选择合适的人员“非当事人原则”。

　　(3)接待时的举止行为要点“微笑和尊重原则”。

　　(4)工作中应当注意保存有形的证据“证据原则”。

　　药历书写技能

　　(1)药历：是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历，是由药师填写。

　　(2)作用：记录药历是药师工作的一部分，是药师进行规范化药学服务的具体体现，是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。

　　(3)中国药学会医院药学专业委员会推荐的药历格式：

　　①基本情况

　　患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。

　　②病历摘要

　　既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。

　　③用药记录

　　药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。

　　④用药评价

　　用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价等。

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